Gérer son portefeuille clients consiste à organiser les relations existantes, tenir les engagements et repérer les évolutions de besoin. Il se distingue du portefeuille d’opportunités, qui suit les projets de vente. Les deux sont liés, mais ne répondent pas aux mêmes questions.
Quelles informations conserver sur chaque client ?
Rassemblez les interlocuteurs utiles, les prestations en cours, les engagements et les prochaines échéances. Ajoutez les difficultés connues et les besoins exprimés. Les informations doivent permettre de reprendre la relation sans demander au client de tout expliquer à nouveau.
Vérifiez leur actualité et limitez les notes à ce qui sert la relation professionnelle. Un historique abondant mais désorganisé peut rendre les informations importantes difficiles à retrouver.
Comment segmenter le portefeuille ?
Vous pouvez distinguer les clients selon le type de besoin, le rythme d’achat, la complexité du suivi ou les possibilités de développement documentées. Le chiffre d’affaires est un repère, mais ne résume pas la charge ni la situation.
- Clients avec des engagements ou projets en cours.
- Clients à renouvellement ou besoin récurrent.
- Clients présentant une difficulté à résoudre.
- Clients dont l’activité ou les besoins évoluent.
Les catégories servent à adapter le suivi. Elles ne doivent pas conduire à négliger les engagements pris envers les clients moins importants en montant.
Comment définir un rythme de contact ?
Reliez les contacts aux événements utiles : lancement, livraison, bilan, évolution ou renouvellement. Une fréquence identique pour tous les clients peut être trop faible pour certains et inutilement élevée pour d’autres.
Dans un exemple fictif, un client avec un projet ponctuel a besoin d’un suivi rapproché pendant la réalisation, puis d’un bilan. Un client avec une prestation continue peut nécessiter des points réguliers sur l’usage et les difficultés.
Comment repérer les risques ?
Examinez les réclamations non résolues, les changements d’interlocuteur et les attentes mal couvertes. Une baisse d’achat peut signaler un problème, mais aussi une évolution normale du besoin. Cherchez à comprendre avant de conclure.
Attribuez un responsable aux actions de résolution et vérifiez leur réalisation. Une alerte dans un tableau ne protège pas la relation si personne ne traite le sujet.
Comment développer le portefeuille existant ?
Échangez sur les projets futurs et les usages actuels. Une proposition complémentaire doit répondre à un besoin confirmé. Avant de vendre davantage, assurez-vous que l’offre en place fonctionne correctement.
Coordonnez les équipes pour éviter les sollicitations dispersées. Le responsable de la relation doit connaître les échanges importants et pouvoir relier les demandes à l’ensemble du contexte.
Quels indicateurs suivre ?
Regardez les renouvellements, les achats répétés, les difficultés ouvertes et les actions en retard. Adaptez les périodes au cycle de l’activité. Ajoutez les motifs connus de départ ou de ralentissement afin de comprendre les chiffres.
Notre guide pour fidéliser les clients et celui sur les ventes additionnelles complètent cette organisation. Vecteur Partners accompagne la relation client dans la durée.
