Un dictionnaire de données explique ce que signifie chaque champ important du CRM. Il évite qu’un même statut recouvre plusieurs réalités selon les utilisateurs. Ce document doit rester court, accessible et relié aux décisions commerciales.
Commencer par les champs qui changent les décisions
Repérez les données utilisées dans le suivi : étape, source, responsable, date attendue et motif de perte. Examinez les champs sur lesquels les utilisateurs hésitent ou saisissent des valeurs différentes.
Ne documentez pas tout le logiciel d’un seul coup. Traitez d’abord les ambiguïtés qui faussent les tableaux ou empêchent une action.
Définir le sens et les règles de saisie
Pour chaque champ, indiquez une définition, les valeurs acceptées, un exemple et le responsable de sa mise à jour. Précisez quand il doit être renseigné.
Le statut « qualifié », par exemple, doit correspondre à des critères explicites. Sans cela, deux commerciaux peuvent produire des chiffres incomparables tout en pensant suivre la même méthode.
Traiter les cas inconnus et les exceptions
Prévoyez une valeur ou une règle pour les informations non confirmées. Évitez de contraindre l’équipe à inventer une réponse pour passer une étape.
Dans un exemple fictif, la date de décision peut être « à confirmer » tant qu’elle n’a pas été discutée. Une date interne de relance reste alors un champ distinct.
Tester et maintenir le dictionnaire
Faites classer quelques dossiers par plusieurs personnes et comparez les résultats. Les différences révèlent les définitions à clarifier.
Désignez un responsable des changements et expliquez leur impact sur les données existantes. Une nouvelle définition peut empêcher de comparer directement les périodes anciennes et récentes ; cette limite doit apparaître dans les analyses.
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